リテンションマーケティングとは？手法や得られる効果

リテンションマーケティングとは、既存の顧客と継続的な関係を築いていくための取り組みのことをいいます。この記事では、リテンションマーケティングの詳しい意味や、メリット、注意点について紹介します。また、効果的なリテンションマーケティング戦略についても解説しますので、参考にしてみてください。

リテンションマーケティングとは

リテンションという言葉は、維持や保持という意味をもつため、新規の顧客を開拓するのではなく、既存の顧客へ向けたマーケティング活動になります。リテンションマーケティングが注目されるようになった背景には、2つの理由が挙げられます。

新規顧客を獲得することが難しくなっている

市場が成熟している商品やサービスや競合他社が多い業種では、差別化することが難しくなります。価格競争が起こるため得られる収益が減ることで、新規顧客を獲得するためのコストを用意することも困難になってしまいます。このような事態がさまざまな業種で明らかになってきました。そのため、既存の顧客へアプローチする方法として、注目されるようになりました。

顧客が情報を発信するようになった

近年ではSNSが普及したことで、誰でも簡単に情報を発信することが可能になりました。顧客との関係性を築いていくことで、公式アカウントをフォローし、商品やサービスのよい情報を発信してくれるでしょう。SNSは無料で利用できることが多いため、広告費を抑えてPR活動ができるようになります。

リテンションマーケティングのメリットと注意点

リテンションマーケティングを実施するには、いくつかのメリットと注意点があります。事前に理解した上で、実施していくようにしましょう。

メリット 優良顧客の育成と関係構築

優良顧客は、企業の売上を支えてくれる大きな存在です。高い頻度で商品やサービスを購入し、場合によっては高単価な商品を購入してくれることもあるでしょう。また、顧客の中には、SNSに商品やサービスを紹介してくれる方もいます。このような優良顧客を育成し、関係構築してくことが売上の向上につながります。

メリット 休眠顧客を掘り起こす

1度商品の購入やサービスを利用してから、一定期間利用していない顧客も一定数いるでしょう。商品やサービスを案内することで、再度利用してくれる可能性があります。

メリット LTVの向上

LTVとは、顧客生涯価値を意味し、顧客1人から生涯にわたり得られる利益のことをいいます。新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持することよりも5倍のコストが必要なため利益率が少なくなります。同じコストや工数でマーケティング施策を打つならば、新規顧客よりも既存の顧客にアプローチした方が、費用対効果が得やすいと考えられています。

注意点 メールマガジンの配信頻度に注意

メールマガジンは、顧客との関係を構築するために役立つツールです。しかし、配信頻度を増やしすぎてしまうと、煩わしいサービスと感じてしまう方も少なくありません。場合によっては、配信停止や解約されてしまう可能性がありますので注意が必要です。

注意点 公式アカウントの取り扱いに注意

SNSで公式アカウントを作成し運用する際には、取り扱いに注意しなくてはいけません。マナーを守ることはもちろんのこと、情報漏洩に注意することが必要です。適切な言葉遣いや絵文字の使い方など、企業のイメージや使いどころを配慮するようにしましょう。

効果的なリテンションマーケティング戦略

より効果的にリテンションマーケティングを実施するには、どのような方法がよいのでしょうか。具体的な方法を見ていきましょう。

メールマーケティング

メール配信を用いてリテンションを図る方法があります。一般的なメールマガジンの他にも、ステップメール、ターゲティングメール、リターゲティングメールなどさまざまな種類があります。商品やサービスに関する情報や、キャンペーン情報、割引クーポンなどを顧客に届けることで、理解度を促進させ、リピート購入が期待できます。

レコメンド

ECサイトの購買履歴や閲覧履歴をもとに顧客のニーズを把握し、おすすめの商品やサービスを紹介する方法です。購入単価や顧客単価を上げるために活用できます。

プッシュ通知

スマートフォンアプリの休眠顧客に対して有効的な方法です。アプリはインストールしたままだが、しばらく利用していない休眠顧客に対しプッシュ通知を行うことで、再度アプリを利用してもらえるかもしれません。プッシュ通知はメールマガジンと比べると、開封率が高いため、効果的な方法です。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートも効果的です。リピート購入やサービスを継続して利用してもらうためには、アフターフォローが欠かせません。電話やメールだけでなく、チャットやSNSでの問い合わせにも対応するとより、効果が期待できるでしょう。顧客の疑問点や不明点を解消していくことで満足度の向上もつながり、顧客の声を収集することにも役立ちます。

まとめ

リテンションマーケティングについて詳しく紹介しました。マーケティング施策では、新規顧客の獲得に目を向けることも多いでしょう。しかし、事業の売上には、継続的な商品の購入やサービスの利用などが非常に重要な要素となります。また、効果的なリテンションマーケティング戦略を考えるためには、顧客の情報を把握し、継続的にデータの分析をしていくことが重要です。